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PROTÓTIPOS: SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Temos nos referido a três conceitos fundamentais no processo de geração de tecnologia ao longo desses ensaios: público-alvo, usuários e clientes. Agora é o momento de esclarecer as diferenças conceituais e práticas entre eles para que se possa saber em que momentos cada um deles precisa ser levado em consideração na produção dos protótipos e, consequentemente, nas etapas de testes/retestes e ajustes/reajustes.

Vamos mostrar que é necessário que os esforços de prototipagem considerem, em última análise, a chamada satisfação, que é o que, efetivamente, vai definir se a tecnologia que se pretende gerar tem ou não chances reais de ser adotada. A razão disso, como já foi mostrado diversas vezes, é que quanto mais um produto ou serviço se aproxima de um ideal de desejo, maiores são as chances satisfacionais; inversamente, quanto mais se distancia, maiores são as possibilidades de não adoção e, caso isso venha a acontecer, as consequências indesejadas da insatisfação.

São considerados clientes em um projeto de geração de tecnologias tanto uma pessoa, quanto um grupo de pessoas, empresas ou instituições que demandam determinada tecnologia. De forma geral, grupos de pessoas, empresas e instituições são genericamente chamados de organizações, devendo-se considerar, também, que um grupo de pessoas pode não constituir uma organização.

Se o grupo de pessoas pertencer a uma empresa, por exemplo, e seus membros fizerem a solicitação da tecnologia, esse grupo é considerado uma organização. Por outro lado, se o grupo de pessoas estiver disperso territorialmente e não tiver entre si nenhum objetivo em comum, não é considerado uma organização.

Em síntese, uma organização é todo agrupamento humano que tem pelo menos um objetivo negociado entre eles para ser alcançado. O segundo aspecto dessa definição é relativo à demanda. Demandar é solicitar, negociar, pedir de maneira formal. O projeto, na maioria das vezes, é o documento central do processo de formalização, que acompanha alguma espécie de contrato. Os documentos constituintes da formalização mostram que o cliente tem o desejo e tem condições financeiras de pagar pela produção da tecnologia. Sintetizando, para ter demanda, o cliente precisa querer adquirir a tecnologia e ter dinheiro para tal.

Advêm dessa definição algumas consequências fundamentais para a prototipagem. A primeira é o interesse em financiar o projeto, de maneira que seus itens precisam ser previamente negociados para que o produto final esteja em consonância com as expectativas de quem paga e com as capacidades de realização da equipe que vai executar o projeto.

A segunda é que a geração da tecnologia tem uma série de exigências que o cliente precisa cumprir, principalmente em termos de instalações, máquinas, equipamentos e outros tipos de recursos que a equipe do projeto vai utilizar. É responsabilidade do cliente fornecê-los, se a equipe não dispuser; se a equipe os detiver, o cliente precisa remunerar o uso.

A terceira é que o cliente é o receptor, o comprador da tecnologia, muito embora, muitas vezes, ele não venha a utilizá-la pessoalmente. E a quarta é que todos os esforços da equipe executora do projeto têm que estar voltados para a satisfação do cliente, em primeiro lugar.

A satisfação do cliente é central porque ela é decorrente de duas fontes. A primeira é da pessoa ou grupo de pessoas que pagam pela tecnologia e, por essa razão, querem recebê-la da forma como foi negociada e que se encontra registrada no projeto e nos contratos de prestação de serviços. Esses documentos especificam o que os clientes esperam da tecnologia antes de a receberem. Isso significa que os esforços de prototipagem precisam se concentrar na entrega daqueles itens especificados.

Se as entregas forem feitas ao longo do tempo, de forma longitudinal, cada uma delas deve estar de acordo com as especificações e os benefícios descritos nos documentos formalizadores. Ao longo dessas entregas, a equipe já poderá ter uma ideia do sentimento de prazer e realização que os clientes terão quando a entrega se completar. Em síntese, a satisfação do cliente expressa o que eles sentem em relação à tecnologia ou serviço tecnológico que receberam ou que receberão.

Na maioria das vezes, o cliente compra ou paga a tecnologia, mas não é ele que vai utilizá-la. Proprietários de laboratórios de pesquisa adquirem muitas tecnologias, mas são seus técnicos e equipes que vão utilizá-las. É daí que surge a ideia de consumidor ou usuário.

O consumidor é aquela pessoa que vai usar até exaurir um determinado produto tecnológico. É o caso de tecnologias que têm um determinado número de vezes para serem usadas, perdendo os seus benefícios depois que esse limite for alcançado. O usuário, por sua vez, é alguém que vai usar e até mesmo consumir a tecnologia, como no caso de usuários de caixas eletrônicos (a tecnologia) ou o professor que vai utilizar os equipamentos (tecnologias) de um laboratório de pesquisa.

Se o usuário ou o consumidor for aquele que paga, é usuário-cliente e consumidor-cliente; suas satisfações são estruturadas como clientes e com o nível de entrega de benefícios. Se forem apenas consumidores ou usuários, sua satisfação vai se dar com o que eles recebem da tecnologia, não com o preço e correlatos financeiros, porque não são eles que fazem o pagamento.

O que queremos mostrar é que o público-alvo é um conceito que envolve clientes, consumidores e usuários. Quando se diz que a tecnologia precisa estar voltada para a satisfação do seu público-alvo, essa é uma concepção genérica. Especificamente, ela deve focalizar o cliente (que é aquele que paga pela tecnologia) e os fatores que definem a sua satisfação, assim como os consumidores e usuários e os fatores que determinam os resultados ou benefícios que esperam da tecnologia que lhes forem entregues.

Se os usuários e consumidores forem os mesmos, devem-se aliar os dois grupos de fatores para que a tecnologia cause a satisfação desejada.